Как быстро потерять клиентов

3567
0
35670

Прошлая неделя принесла плохие новости для корпоративных клиентов «Мегафона». Как поделился один из них, ежемесячная плата за связь ранее составляла 1100 рублей. Однако за октябрь произошло списание в размере 1800 рублей. По информации на сайте оператора самый дорогой корпоративный тариф стоит 1600 рублей в месяц.

Позвонив на горячую линию, бизнесмен не смог получить ответ на вопрос о причине переплаты и решил посетить офис «Мегафона» на ул. 1905 года лично. Тем более была и другая причина посещения — нужно было переоформить номер на другое юрлицо (через которое услугами «Мегафона» пользуются его сотрудники). В офисе оператора также никто не смог оказать помощь нашему герою, а все вопросы перенаправили «профильному» менеджеру. Однако та, очень удивившись, казалось бы, простым вопросам тоже не смогла ничего объяснить, заявив, что занимается лишь подключением новых абонентов. Менеджер пообещала, что её коллега перезвонит и поможет решить проблему, но никто не перезвонил.

Снова позвонив на горячую линию 0500 и на этот раз дозвонившись, предприниматель выяснил, что на его номер был подключен тариф «Управляй. Руководитель» и, по-видимому, несколько дополнительных опций, чтобы он стал «Управляй Руководитель Плюс». Причем самого клиента никто об этом не спрашивал, да и даже в известность не ставил. В ответ на вопрос как можно перейти на другой, более дешевый тариф, выяснилось, что это потребует внесения абонентской платы повторно.

То есть, уже 1 октября, через 13 часов после того как наш герой узнал, что ему навязали тариф «Втридорога», заменить тариф можно только с полной оплатой за месяц. Разбить эту сумму по дням оператор, по-видимому, не захотел. Вероятно, эти 700 рублей очень дороги «Мегафону». Рассерженный абонент попросил заменить тариф со следующего месяца, но и это оператор оказался не в силах сделать через горячую линию. Скажем прямо: странное отношение к человеку, который много лет пользуется услугами этой компании. Что ещё готов сделать «Мегафон» для своих давних клиентов? Впрочем, ответ на этот вопрос мы знаем, поскольку «приключения» нашего собеседника не закончились.

Чтобы выбрать более удобный тариф и отключить ненужные опции он решил зайти в свой личный кабинет на сайте оператора. Однако выяснилось, что с недавних пор сделать это не так-то просто.
С неизвестной целью для корпоративных клиентов «Мегафона» был создан отдельный личный кабинет, получить доступ, в который невозможно по старому логину и паролю. Для того, чтобы зайти в него нужно направить оператору заявлении по электронной почте или (внимание!) лично принести в офис компании. Хорошо, что не через «Почту России».

Наш герой решил не отчаиваться и поехать в ближайший офис «Мегафона», выяснив адрес такового по телефону все той же горячей линии. Какого же было его удивление, когда по указанному адресу никакого офиса не оказалось. Клиент подумал, что не нашёл нужную дверь и потому снова позвонил в колл-центр. Далее целых два оператора разбирались: есть ли в этом доме офис «Мегафона» или нет, а затем отправили его по новому адресу. Издевательство, да и только!

Неужели оператор из «Большой тройки» не мог поступить со своими клиентами аккуратно? Корпоративных клиентов у него всё-таки меньше, чем частных. Можно было предупредить их об отказе компании от старых тарифов, проконсультировать по выбору нового, а также предупредить об изменении доступа в личный кабинет. И уж точно «Мегафону» не следовало делать это одновременно для всех абонентов. Ведь в итоге получилось так: люди утром увидели, что у них со счетов списались суммы, в полтора раза превышающие плату по старым тарифам, при этом время ожидания ответа на горячей линии превышало 10 минут. Вспомним эту историю, когда топ-менеджеры «Мегафона» заговорят о сокращении абонентской базы.

08.10.2019

Материалы по теме

Как быстро потерять клиентов