Почему отечественные маркетплейсы Wildberries и Ozon все чаще подвергаются критике

3565
0
35650
Источник: Версия

Одни наши современники опасаются делать покупки в интернет-магазинах, другие покупают там все: и телевизор, и туалетную бумагу. Магазин знает и помнит о вкусах каждого своего покупателя. И знает, что ему нужно предложить, о чем напомнить – стоит тому включить компьютер. Число визитов в магазины лидеров дистанционной торговли (в России это Wildberries и Ozon) достигли многих миллионов и продолжают расти. Покупатель «своему» магазину доверяет и идет туда в надежде, что его там уважают. Покупает заочно – не пощупав и не включив в розетку. Но бывает, продавец не совсем точен в своих обещаниях, о чем-то умалчивает, обманывает ожидания.

Лидер российской интернет-торговли – Wildberries, на втором месте по обороту – Ozon — старейший российский маркетплейс. Компания появилась в 1998 году как интернет-магазин по продаже книг и видеокассет, вскоре превратилась в универсальный магазин. Слово «Ozon» входит в название нескольких компаний, имеющих корнем кипрскую Ozon Holdings PLC (Озон Холдингс Пиэлси). С ноября 2020 года ее акции торгуются не только на московской, но и на американской фондовой биржах. Общая рыночная капитализация к началу текущего года превысила $11 млрд. По версии журнала Forbes, бизнес Ozon входит в пятерку самых дорогих российских интернет-компаний. Основатели продали акции Ozon фонду Baring Vostok Capital и ПАО АФК «Система». Теперь основными бенефициарами являются Владимир Евтушенков и Майкл Калви, каждому принадлежит по трети пакета.

Удивительный результат показала компания в прошлом году, когда на фоне выезда из РФ активного населения в возрасте 25-45 лет (это целевое ядро покупателей франшиз) под вывеской Ozon за январь — сентябрь 2022 года открылось 2650 партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ).

Это плохо согласуется с финансовыми результатами. Ozon отчитался за 9 месяцев 2022 года: выручка к прошлому году увеличилась на 63,9%. Оборот увеличился вдвое, но и убыток вырос на 30,5%. Но ведь получение прибыли – цель любого бизнеса, а владельцев холдинга трудно заподозрить в благотворительности.

В августе 2022 года на складе компании в Истре (Московская область) произошёл пожар, пострадали 13 человек. Расходы Ozon в связи с пожаром в области составили 10,8 млрд руб. Но не эта драма стала причиной бесприбыльности – страховка покрыла убытки. Складской комплекс был застрахован: на 6 млрд рублей здание (в СК «Альфастрахование»), и на 11 млрд руб – его содержимое (в «Ингосстрахе»).

Первым последствием санкций стало значительное падение трансграничной торговли. Это было неизбежно, от работы в России быстро отказались и многие западные интернет-магазины. Из России ушли зарубежные логистические компании, из-за этого выросли сроки доставки. Самое большое неудобство для «простых» покупателей: отказ зарубежных интернет-магазинов от приема к оплате карт российских банков.

Итак, сильных конкурентов на отечественном рынке стало меньше. Этим могли воспользоваться не вполне добросовестные предприниматели. Если торговые центры до сих пор не могут заполнить пустующие площади, то виртуальные полки заполнились довольно быстро. Отсюда и многочисленные призывы потенциальных покупателей быть очень внимательными.

Например, отзывы покупателей об Ozon весьма разнообразны. Конечно, к отзывам в интернете нужно относиться критически, ведь их может написать кто угодно и в каком угодно настроении. Однако общие тенденции налицо: одним все нравится, другие делают конструктивные замечания, третьи выплескивают раздражение.

Одни пишут коротко и зло: «По накладной оплаченных товаров три, а пришло два. Это нормально? Не извинилась и никак? Полный отстой». https://ru.otzyv.com/ozon.ru Другие описывают ситуацию подробнее. Вот история CrazyNinja, называющим себя старожилой магазина Ozon. Недавно он узнал о «персонализированном ценообразовании» для разных покупателей: «Жена попросила заказать кастрюлю, и в процессе заказа подошла к моему ноуту. А потом удивилась, что цена у меня была на 150 рублей выше чем у неё на один и тот же товар. Мы проверили это еще на десятке товаров. Цены для меня Озоне на 5-10% выше чем для неё. Даже цены в другом браузере, где вообще нет регистрации в Озоне выше, чем на моем аккаунте. Это было неприятно и как-то мерзко!».

В подтверждение своих слов покупатель выложил скрины, и, похоже, его история типичная. Потому что и другие покупатели наперебой начали рассказывать то же самое: «Гейзерная кофеварка. У меня она стоит 1538 рублей и 1526 по карте Озона. Если выйти из аккаунта, то стоит она по карте «Озона» уже 1383 рубля. Последний раз меня на вещевом рынке в 2000-х так обманывали :((».

При этом сам Ozon «персонализированное ценообразование», похоже, и не отрицает. По крайней мере служба поддержки компании вежливо, но дежурно объясняет, что цены для разных покупателей могут различаться из-за того, что у кого-то могут быть бонусные баллы, или окончился срок акции и все в таком духе… Скорее всего так оно и есть, однако для постоянного клиента осознавать, что его «ценят и уважают» меньше, чем новичка… Подобные ответы от «Озона», где он годами закупался без задних мыслей, выглядят просто вялыми отписками… Логично, когда программы лояльности направлены на поддержание заинтересованности старожил, а если наоборот, то зачем вообще заводить карты, привязывать телефон, подписываться на рассылки? Это почти то же самое, как ты ходил пять лет на рынок к продавцу колбасы с кониной, а он тебе неожиданно подложил «свинью».

Понятно, такие отзывы – частные версии покупателей, ведь большинство удовлетворенных отзывов не оставляет. Причины возмущения могут быть объективными: например, привязанные карточки имеют разные условия эквайринга, особо оговоренный кэшбек, праздничные скидки на карточке жены. То есть «повезло» жене, а не мне, порадуйся за жену. Плохо, что таких негативных отзывов в адрес «Валдберис» и «Озона» многовато.

Полгода назад – новая напасть. У покупателей стали требовать лишнюю информацию. «Только что увидела дешевый флэш накопитель, оплатила… – и у меня потребовали предоставить паспортные данные и ИНН (спасибо что не справку об отсутствии судимости или наличии венерических заболеваний). Я считаю это не приемлемым, а Вы?».

Кстати сказать, в 2018 году персональные данные более 450 тысяч пользователей Ozon утекли в сеть. Но компания тогда заявила, что виноваты сами пользователи: «Данные оказались скомпрометированы в результате взлома одного из ваших аккаунтов в онлайн-сервисах либо заражения вашего компьютера или мобильного устройства вредоносным ПО и использованы посторонним лицом для доступа к вашему аккаунту на Ozon.ru». Утверждают, что с тех пор значительно усилили защиту.

Отдельная критика – карточки Ozon. Платить с них вроде бы выгоднее. Но если покупка не состоялась, вернуть деньги невозможно. Неиспользованные деньги «висят» на ней до следующей покупки, Ozon пользуется ими по собственному усмотрению. На этих «партизанских» карточных счетах, по некоторым данным, неучтенными могут храниться миллионы рублей.

Приспосабливаясь к новым условиям, маркетплейсы стараются зарабатывать не только на продажах товаров, но и на продаже дополнительных услуг своим продавцам, прежде всего – рекламы. В отчете за II квартал 2022 г. Ozon рассказал, что выручка от продажи услуг в этом периоде впервые превысила выручку от товаров. Открываются дополнительные сервисы. В дополнение к доске объявлений от физлиц компания недавно запустила продажу страховок от несчастных случаев.

Интересно, позволят ли эти маркетинговые находки Ozon если не выйти на прибыль, то хотя бы избавиться от убытков?

15.02.2023

Материалы по теме

Почему отечественные маркетплейсы Wildberries и Ozon все чаще подвергаются критике